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スマホの料金プラン見直しに行って感じた接客の違いに愕然!

今や子供でも携帯やスマホを持ってる時代。私が学生の頃はポケベルだったのに・・・
そんな昔話はおいといて、携帯各社の料金プランやパケット料金、割引サービスなど、いろいろあるのに内容がころころと変わって自分に合ったプランを選ぶのが難しくなっていますよね。

私はプライベートでドコモさんを利用させてもらってますが、仕事ではソフトバンクさんを使ってます。もちろんどちらも個人名義での契約です。
ちなみにauさんなんですが、ちょっと嫌な対応(間違った説明をしたのに、開き直って謝らない)をされた事があるので、私個人としてないです。

今回はドコモとソフトバンクのショップに行った時に感じた、ショップでの接客についても触れてます。個人的に感じたことなので・・・気分を悪くされたらスイマセン。

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ドコモでの料金プラン見直し

やっぱりドコモショップはいいですね。待たされてもそこまで苦にならない。お茶やコーヒーを自由に飲めるし、待っている間にどういう内容かを聞き取りしてカウンターでの時間短縮に努めている。
私がちょっと思ったのが、冷房が効きすぎてるのでは?ってこと。車いすの高齢の女性が腕を擦りながら、ひざには毛布を掛けていらっしゃいました。いろんなお客さんがいるので難しいですが、設定温度を明示すれば感じ方が違うと思いました。

さて、肝心な料金プランの見直しについてですが、直近3カ月の利用状況と待ち時間に聞き取りをした内容からオススメプランを説明するようです。
私の場合は、娘の学割があと半年ほど残っていて、自宅や職場ではWi-Fiを使っているので、パケットも1Gいかないんです。これだと新料金プランよりも今のままがお得な事が判明。でも、娘がドコモ以外の友達や固定電話に電話すると、新料金プランにするほうがいいみたいなんです。
ここで疑問が。学生の娘が料金プランを変更すると、学割が適用されなくなりますよね。そうなると、学生の家族として学割が適用されてる私はどうなるのか?
なんと、私に適用されている割引はそのまま適用されるそうなんです。割引が適用されなくなるなら家族まとめて変更したほうがいいと思ったのですが、これなら個人ごとに検討することができますね。
家族で話し合った結果、今回は変更せずに学割が終わる時に機種変更も含めて再度見直すことにしました。

カウンターで説明を受けている間、やっぱり周りの人の話って聞こえてしまいますよね。その時に思ったのですが、ドコモの店員さんってお客さんの話を聞くのがうまい人が多い。私が行ったショップがたまたまそうだったのかもしれませんが、
「すいません」「お待たせしました」「申し訳ありません」
こういう基本的なフレーズに感情がこもっていて、言わされてる感が無かったですね。
ただ、小さな子供が走り回っていて他のお客さんにぶつかりそうになっていたのを誰も注意しないというか、気づいてなかったのはちょっと残念に思いました。まあ、これは親の問題なんでしょうけどね。

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ソフトバンクの料金プラン見直し

ソフトバンクショップに行くと、店内が白を基調としているので、とても明るく感じますよね。他キャリアと違って清潔感を感じるのですが、なかには店のポップ(広告やちらし)を窓に貼り付けすぎてる残念なショップも・・・

ソフトバンクでは、仕事で利用しているiPhoneの料金プランの見直しです。
やっぱり通話料が気になります。ソフトバンク以外に電話するときの通話料ですね。ネットは主にWi-Fiを利用しているので、パケット通信(3Gや4G、LTE)は1Gぐらいなんです。だからやっぱり通話料が定額になって、パケット料金が減ればお得になります。
結局、スマ放題のパケット2Gプランへ変更しました。

この時の接客ですが、夕方で疲れていたのかもしれませんが笑顔がない!の一言につきます。ショップにいた店員全員がそんな感じでした。お客さんに対して無愛想な感じで接客って、あり得ないですよね。そして、わざと何にも知らないフリしていろいろ質問してみました。「そんな事も知らないの?」「それぐらい自分で調べれば分かるだろ?」って顔に出てますよ~そんなに意地悪な質問してないはずなんですが・・・でも高齢な人たちって、結構基本的なこと知らなかったりするんですよね。イラっとしても接客業なんだから、笑顔で対応しなきゃと思うんですがね。

auでの料金見直し

最初にも書きましたが、私個人としてauは検討の候補にあがることはありません。
でもauショップ店員だった友人がいるので、聞いた話を書かせてもらいます。

まず、他社と同じで直近3カ月の請求内容とお客さんから利用状況の聞き取りします。そして、店員が最適だと思うプランを勧めるそうです。無料通話分を含む料金プランがなくなったので、オプションなどで付加価値をつけるみたいです。

まとめ

スマホが主流になり、無料通話分を含むプランがなくなった今、各社料金プランの違いはほぼないですよね。
繋がりやすさやが求められ、サービスなどの付加価値で携帯会社を選ぶ人が多くなっている中で、顧客と直接接するショップ店員の社員教育も重要な点だと感じました。どんなにサービスを充実させても、嫌な思いをしてまで携帯会社を変更しようとは思わないからです。そこまで人の感情を動かすサービスを構築するより、店員のレベルアップをするほうがはるかにコスパがいいと思います。

私の個人的感情がかなり入ってしまいましたが、でも携帯電話(スマホ)を利用して料金を払うのは人間であるお客様ですよね。そこを軽視せずに、接客サービスにもっと重点を置いてほしいと思いました。

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